Perustelut
Viestintä ja asiakaspalvelu ovat hyvinvointialueen toiminnan kulmakiviä, koska ne varmistavat, että asukkaat saavat oikeaa tietoa palveluista ja voivat käyttää niitä sujuvasti. Hyvä viestintä lisää luottamusta ja osallisuutta, kun taas asiakaspalvelu tukee yksilöllistä palvelutarvetta ja ohjaa oikeisiin ratkaisuihin.
Asiakaspalvelu
Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas tai kansalainen on osallisena sosiaali- ja terveyspalvelujen suunnittelussa, järjestämisessä, tuottamisessa, kehittämisessä ja arvioinnissa. Asiakasosallisuus voi liittyä asiakkaan omaan palveluun tai esimerkiksi oman asuinalueensa palvelujen kehittämiseen.
Sata-alueen asiakaspalvelussa toimii neuvonta ja puhelinkeskus sekä OLKA-piste. Neuvontaa ja ohjausta annetaan henkilökohtaisesti, puhelimessa ja chatissa.
Palvelua annettaan muun muassa seuraavissa asioissa:
- potilastiedustelut
- OLKA-toiminta
- opastaminen ja ohjaaminen sairaalan palveluissa
- apuvälineiden vastaanottaminen ja palautukset hoitoyksiköihin
- sairauskertomuspyynnöt
- opiskelijoiden tunnistimet, pukuhuoneiden avaimet ja asuntojen avainten välitys
- tilojen ovien avaus tai avainten lainaus
- kansalaisten digituki.
Hyvinvointialueella osallisuus tarkoittaa asukkaiden, asiakkaiden ja yhteisöjen aktiivista roolia palvelujen ja alueen kehittämisessä. Tavoitteena on luoda avoin ja osallistava toimintakulttuuri, jossa jokaisella on mahdollisuus vaikuttaa ja tulla kuulluksi ja saada vertaistukea.
Asiakkaiden osallistaminen on keskeistä, koska se:
- Parantaa palveluiden laatua ja vaikuttavuutta: Palvelut suunnitellaan vastaamaan paremmin asukkaiden tarpeita, kun heidän näkemyksensä otetaan huomioon.
- Edistää tasa-arvoa ja yhdenvertaisuutta: Osallistamalla eri ryhmiä varmistetaan, että kaikkien ääni kuuluu päätöksenteossa.
Kun ihmiset voivat vaikuttaa omaan arkeensa ja ympäristöönsä, se vahvistaa yhteisön yhteenkuuluvuutta ja luo luottamusta hyvinvointialueen toimintaan. (lähde: THL:n ja Sata-alueen internet-sivut)
Viestintä ja markkinointi
Satakunnan hyvinvointialueen viestinnästä ja markkinoinnista vastaa viestintä- ja markkinointiyksikkö. Yksikkö tarjoaa tietoa hyvinvointialueen palveluista ja päätöksenteosta sekä tiedotusvälineille että omissa viestintäkanavissa. Sisäisen viestinnän kanavana toimii intranet Satanen. Kaikessa viestinnässä käytetään hyvinvointialueen visuaalista ilmettä. Viestinnän ammattilaisille on jaettu toimialueet, joiden viestintäkumppanina he toimivat. (lähde: intranet Satanen)
Laadukas viestintä ja markkinointi tekevät Satakunnan hyvinvointialueesta kiinnostavan palveluntarjoajan, työpaikan ja yhteistyökumppanin. Avoin, luotettava ja suunnitelmallinen viestintä on osa hyvinvointialueen kaikkea toimintaa ja päätöksentekoa.
Viestinnän ja markkinoinnin strategiset linjaukset/tavoitteet:
Vaikuttavalla viestinnällä ja markkinoinnilla rakennetaan Satakunnan hyvinvointialuetta entistä tunnetummaksi, arvostetummaksi ja houkuttelevammaksi palveluntarjoajaksi ja työnantajaksi.
1. Hyvinvointialueen tunnettuutta rakennetaan avoimella, luotettavalla, suunnitelmallisella, ennakoivalla, tasapuolisella ja kohderyhmälähtöisellä viestinnällä. Johdonmukainen, ystävällinen viestintätyyli on tunnistettavissa kaikissa kanavissa.
2. Viestintä ja markkinointi tukevat asiakaskokemusta. Tunnetaan asiakkaat. Ammattilaiset tarjoavat laadukkaat palvelut. Vahvistetaan palvelulupauksen merkitystä.
3. Viestintä ja markkinointi tukevat hyvää työntekijä- ja työnhakijakokemusta. Osaavien ammattilaisten kiinnostavat urapolut ovat kuljettavissa hyvän arjen Satakunnassa. Muutos ja menestys tehdään yhdessä. (lähde: Viestinnän ja markkinoinnin periaatteet Aluevaltuusto 4.9.2023 § 87)
Tarkastuslautakunnan kokoukseen on kutsuttu konsernipalvelujen toimialueelta hallintopalvelujen vastuualueelta asiakaspalvelupäällikkö Mari Viljanen-Peuraniemi ja viestintäpäällikkö Sini Gahmberg kertomaan yksiköidensä toiminnasta sekä ajankohtaisista asioista.
Ehdotus
Esittelijä
-
Karolina Hentunen, karolina.hentunen@sata.fi
Tarkastuslautakunta päättää
- merkitä saadut selvitykset tiedoksi ja huomioon otettavaksi arviointityössä.
Päätös
Päätösehdotus hyväksyttiin.